Wetgeving
Er is een ontzettend strenge wetgeving betreffende telemarketing. Callcenter moeten hier zowel bij inbound calling als bij outbound calling bewust van zijn.
Telecommunicatiewet, volgens deze wet is het verplicht de gelegenheidsvraag te stellen na het aangeven van de commerciele intro. Ook moet volgens deze wet het Bel-me-niet register en het recht van verzet actief worden aangeboden. Het bel-me-niet register kunnen individuen zich afmelden voor bepaalde catergorieen telemarketing. Dit zijn:
- Auto's en toebehoren
- Loterijen
- Horoscopen
- Boeken en muziek
- Kranten en tijdschriften
- Energie
- Financiële dienstverlening
- Telecommunicatie en computers
- Goede doelen
- Thuiswinkelen
Een telemarketing bedrijf is verplicht dit register te raadplegen voordat ze mogen bellen. Naast het bel-me-niet register kan de consument verzet aantekenen tegen het gebruik van zijn/haar telefoonnummer voor telemarketingdoeldoeleinden. Ook wel het Recht van Verzet genoemd. Het Recht van Verzet moet actief worden aangeboden in een telefoongesprek op het gebied van telemarketing. Wanneer een consument tijdens een telefoongesprek verzoekt om opname in het bel-me-niet register en/of recht van verzet, is de telemarketing agent verplicht hieraan gevolg te geven.
Regels omtrent telefonische verkoop
Een telemarketeer moet verplicht zijn bedrijfsnaam of organisatie naam vermelden aan het begin van het gesprek en wat het doel van het gesprek is. Tijdens het gesprek is hij verplicht te vragen of de consument nogmaals gebeld wil worden door het desbetreffende bedrijf en of de consument ingeschreven wil worden in het bel-me-niet register.
Wanneer een consument of bedrijf klant is of was van een bedrijf of instelling mogen altijd gebeld worden. Ook als zij staan ingeschreven in het bel-me-niet register. Dit zijn zogeheten ‘warme bestanden’.
De overheid hoeft bij een service call niet te controleren of de klanten in het bel-me-niet register staat, aangezien er dan geen sprake is van een commerciele boodschap. Voorbeeld hiervan zijn een klant tevredenheidsonderzoek over een product of dienst of een telefonische enquete.
Code Telemarketing
De Code Telemarketing is geen wetgeving maar het zijn regels die de verschillende telemarketingbedrijven hebben opgesteld om irritatie bij de consument zo veel mogelijk tegen te gaan.
De belangrijkste regels zijn:
- De gelegenheidsvraag aan het begin van het gesprek is verplicht
- Het is verboden een voicemail of antwoordapparaat in te spreken
- Het is verplicht om aan te geven wie de adverteerder is en wat het doel van het gesprek is.
- Het is verplicht om aan te geven wat de vermoedelijke gespreksduur zal zijn als dit naar verwachting meer dan 5 minuten zal bedragen.
- Wanneer een gesprek ongelegen komt, dient de callcentre medewerker het gesprek te beëindigen en mag alleen nog worden gevraagd of er mag worden teruggebeld.
- Als de consument aangeeft het gesprek tussentijds te willen beëindigen, moet de callcentremedewerker hier onmiddellijk gehoor aangeven maar is dan nog wel verplicht het recht van verzet en het bel-me-niet register aan te bieden.
- Het is verboden aanbiedingen aan minderjarigen te doen.
- Onbehoorlijke en misleidende benadering is verboden, zoals een commercieel gesprek onder het voorwendsel van marktonderzoek of enquête. Ook suggestieve vraagstelling (vraagstelling die niet berust op feiten) valt hieronder.
- Het is verplicht het recht van verzet en het bel-me-niet register aan te bieden.